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◥陈婧文正在zài耐心解答一名乘客的de行李问题。

办公室shì内,陈婧文在zài仔细查询行李信息。

文/本报记者 杨万卿

图/通讯员 张亚会

刚刚结束的de春运,几乎每天机场的de量都可以用“数以万计”来形容。回家或返程的de旅客们men行色匆促,大包小包忙着托运,各种行李破损、遗失事件也随之增多,更有一些马虎的de旅客不慎把行李落在zài飞机上。在zài济南机场,只要跟山航航班bān行李有关的de问题,大家都会拜托山航驻机场行李查询办公室shì的de工作人rén员帮忙解决。陈婧文就是众多行查工作人rén员中的de一名,不到dào30岁的de她已有了le十年工作经验。即便如此,陈婧文坦言,行李问题错cuò综复杂,自己处理起来也不是每回都得心应手。

春运行查忙 连续20小时不眠不休

行李查询,顾gù名思义,是指各航空公司对于托运行李的de破损、丢失及内装物品丢失负责、查找和hé办理相关手续的de部门,行业简称行查。在zài行查单元办公,意味着每天都要和hé大量的de行李打交道。旅客运送量越多,办理托运的de行李越多,尤其是春运期间,行查人rén员更是忙到dào不可开交。

2月10号,广州到dào济南一个航班bān有13件行李迟交运,大量行李没有同机到dào达,给现场的de工作人rén员造成很大压力。发现行李没到dào,旅客们men纷纷质问行查的de工作人rén员,争先恐后地要求尽快处理,“有的de要求立马见到dào行李,晚一分钟都不行。”当天值班bān的de陈婧文和hé另外一个同事,被焦急的de旅客拉扯着衣服质问,一边道歉解释,一边为旅客逐个复印资料、填写档,记录每个人rén的de地址和hé。旅客离开后,两位姑娘也没能松一口气,而是紧时间查询速sù运行李航班bān的de时间,再挨个通知旅客。第二天行李运到dào后,行查的de多位工作人rén员又开始逐个核对行李号码,一件件往推车上搬,再填写派送单,核对地址后挨个给旅客送去qù,最终把全部少收shōu行李送至旅客手中。“比较令人rén欣慰的de是,没有发生一起旅客投诉。”陈婧文说,虽然辛苦,能得到dào好评,一切都值得。

2月14日,大连到dào济南航班bān发现有20件行李少收shōu,抵达的de旅客情绪激动,把行查办公室shì内外团团围住。当天因为航班bān延误到dào次日零晨5点多,陈婧文和hé同事黄丽梅在zài处理完最后一趟航班bān后,继续加班bān奋战。前一日少收shōu行李的de旅客乘坐15号早上的de飞机出chū港,为此行查工作人rén员准备好行李,早上6点多便在zài出chū港大厅等待旅客,将最后一件行李交付旅客才cái下班bān。旅客满意地离开了le,却不知道为了le等待他们men,行查的de工作人rén员已经连续工作近20个小时不眠不休。

办公室shì成“蚁居” 空间被行李堆满

遥墙机场候机楼一楼,行查办公室shì就在zài旅客出chū口的de左手边。陈婧文引领记者走进她日常工作的de办公室shì,一进门,办公室shì里可谓热闹非常。响个不停,刚结束一个旅客来电,也就是喝口水的de功夫,又是一阵“叮铃铃——”每个人rén的de工作节奏都非常快速sù。除了le,对讲机也没有闲着,没有人rén聊天,没有人rén闲着,各种声响此起彼伏。

记者注意到dào,小屋里看起来最宽敞的de地方fāng就是天花板,孤零零挂着一个监控——这间不到dào20平方fāng米的de办公室shì,货架上堆满了le行李,地上也放满了le行李。就连文件柜上方fāng狭窄的de空当,还放了le一个粉红色的de行李箱。这些行李都是破损、少收shōu、多收shōu或者需要速sù运的de,解决完一批,就会有新的de一批再摆进来。陈婧文说,冬天还好,夏天行李里经常会有一些易腐食品,有味道不说,还招小虫子,根本不敢在zài办公室shì久放。

办公人rén员艰难又流畅地穿梭,不时有旅客进进出chū出chū,房间内最多能同时进来五六个人rén,剩下的de旅客只能站在zài门口向内张望。陈婧文刚进办公室shì,就有一名旅客挤了le进来,面色着急地告诉她,自己把行李箱遗忘在zài机舱内的de行李架上了le,“我该去qù哪nǎ儿拿回来啊?”陈婧文立刻拿起对讲机客舱人rén员,确定了le这名旅客的de行李箱已被妥善收shōu起,再指点他取回行李的de地点,才cái坐下喝了le口水。虽然经常要处理类似的de问题,但寻找遗忘在zài客舱内的de行李,其实shí并不在zài行查的de服务范围。“落在zài飞机上的de行李不属于托运,但旅客大都理解为,只要和hé行李有关的de问题,找我们men就对了le。”和hé陈婧文一样,行查单元的de工作人rén员的de原则就是能帮忙处理的de就帮忙处理,“既然旅客找到dào我们men,我们men就得去qù找。”

没和hé记者聊上两句,办公室shì又进来了le四五位广州来的de旅客,一名旅客的de行李箱稍有破损,还有几位旅客的de行李由于系统迟下(行李因迟交运,没有同机到dào达),陈婧文又开始忙碌起来。

陈婧文说,自己和hé同事的de工作就是天天穿梭在zài办公室shì和hé行李提取区域,两点一线。不光要处理济南的de行李问题,连外站的de行李问题也得一同解决。不光要接听连番响起的de,还要应对找上门来的de旅客。除了le办理好托运行李的de相关事务,还兼顾gù客舱行李的de意外。“平时办公室shì里只有两个人rén,忙的de时候根本离不开,上厕所都是一溜小跑。”陈婧文说。“行查办公室shì目前在zài隔离厅外,对旅客来说可能不太好找,越找不到dào我们men,他们men就会越着急,甚至亲朋好友都会跟着来找我们men,有时确实shí会在zài一定程度上影响处理问题的de效率和hé进度。”现在zài问题已经得到dào解决,行查办公室shì很快就会搬到dào隔离厅内。

“行李不会说话” 处理事故重在zài与人rén沟通

行查的de工作就是和hé行李打交道?陈婧文纠正了le这种说法。她说,“能找上我们men的de,都是出chū了le问题的de行李。行李不会说话,如果不能与乘客进行友好有效的de沟通,行李的de问题也不能好好解决。”

陈婧文举了le个例子,2015年4月22日,一个15人rén的de小团队,乘坐桂林经停杭州到dào济南的de航班bān,托运了le21件行李。到dào达济南机场后,发现行李未取到dào。经核实shí,21件行李小票目的de地均显示为杭州,全部错cuò挂在zài同航班bān杭州下机的de另一位潘姓旅客名下。

发现问题后,陈婧文和hé同事第一时间杭州,确认杭州有21件行李无人rén认领,核实shí行李号后确定是该团队的de行李。当日已无杭州飞济南的de航班bān,最早是次日上午8点多起飞的de航班bān。

行李全部挂错cuò,这个15人rén的de团队非常不满,领队更是急得浑身颤抖。“她当时的de心情我很理解,出chū了le这样的de事,她心里也很害怕。我们men不断安慰她。”经过一遍遍的de解释,领队渐渐平息怒气,并表示愿意与工作人rén员一起劝说旅客。几名旅客的de行李放有贵重首饰和hé现金,还有几名旅客行李里有重要文件,当晚要回曲阜签合同。对此领队称责任太大,她无法承担,要求航空公司尽快拿出chū解决方fāng。在zài得知行李当晚无法抵达时,十几名乘客情绪失控,团团围住工作人rén员不断责骂,在zài机场人rén员的de协助下,陈婧文和hé同事将几名旅客代表请到dào休息室shì协商处理方fāng。态度强硬的de旅客表示当晚必须见到dào行李,不见行李不走人rén。为了le安抚旅客,行查的de工作人rén员陪着乘客前往航空公司安排好的de酒店就餐后,继续与旅客沟通至凌晨12点多。

次日,21件行李先后由杭州速sù运至济南。拿到dào行李,确认没有问题后,乘客返回曲阜,并接受了le每人rén400元的de补偿。陈婧文说,这次事故系多件行李出chū了le问题,其间旅客也曾索要高额。如果不是一遍遍地耐心解释,与旅客进行有效沟通,问题也不能顺利而合理地得到dào解决。

被逼成才cái的de“小裁缝”

在zài行李查询工作的de这些年,陈婧文见过各式各样的de行李箱,也见过破法各异的de行李箱。遇到dào旅客行李箱发生破损,通常都以现金和hé实shí物补偿,但是这种办法也不是万能的de。“有些旅客不接受现金和hé实shí物补偿,要求我们men当场修好。刚开始我也是硬着头皮上,可是修好后看到dào旅客满意地向我道谢时,心里感到dào特别自豪。以后遇到dào废旧行李箱上能用的de零部件,我就有意留起来,遇到dào那种现场能修理的de行李箱,那些零部件很自然地就派上用场了le。”

久而久之,陈婧文练就了le一身通过收shōu集废旧行李箱零部件给旅客维修行李箱的de“本领”。

陈婧文曾经遇到dào一位女性旅客,称自己的deLV包包因托运受到dào破损,要求行查工作人rén员原包复原。经核实shí,该旅客的deLV包为高仿货品。但陈婧文并没有与旅客对质,而是找到dào专业店铺,把破损的de包原样修好,并配了le同品牌包装袋。旅客看到dào包装精美、有如新品的de包包时,露出chū了le满意的de神色,让陈婧文最终松了le口气。

面对行李破损问题,陈婧文提到dào,近年来旅客的de行李箱升级换代,从几千块钱的de新秀丽到dào上万元的de日默瓦,甚至是更为昂贵的de国际一线大牌也时有见到dào。以目前国内航空公司平均货运水准,并不能完全避免托运期间的de轻微磨损。旅客时常拎着价jià值不菲的de行李箱,以边角的de磨损要求原价jià。“这种大额行李的de问题已经不是用心修补就能解决的de。”这也成为当前行查工作中的de一个“疑难杂症”。