跨境电商专家：鼓励全托管平台做中国制造的“销售合伙人” 淘宝调整“仅退款”政策，电商平台要开始卷“优化规则”了

跨境电商专家：鼓励全托管平台做中国制造的“销售合伙人” 淘宝调整“仅退款”政策，电商平台要开始卷“优化规则”了， 

跨境电商专家：鼓励全托管平台做中国制造的“销售合伙人”

“跨境电商平台的发展，不仅要把外贸的增长点和新动能培育起来，更要把我们的自主品牌和创新发展动力培育起来。”9月21日，在以“跨境电商新十年”为背景的研讨会上，商务部国际贸易经济合作研究院学术委员会副主任张建平如此表示。

公开数据显示，跨境电商货物进出口规模占外贸比重已由5年前的不足1%上升至目前的5%左右。

鉴于此，由人民网舆情数据中心/人民在线主办，一场围绕“外贸新动能的路径与模式”的研讨会在北京召开，来自部委单位、高校、科研所的专家学者与跨境电商企业代表一起，就当下涌现的外贸新模式、新业态展开了深入探讨。其间，拼多多于去年9月推出的多多跨境作为最年轻但发展迅猛的出海平台受到广泛关注。

在中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛看来，近些年，跨境电商中“中国平台”的兴起给出海企业提供了全新的商业基础设施。“这个由中国企业自己搭建的全球通道无论是提供全托管服务，还是营销、物流等支持，都更加自主可控，为中国制造的转型乃至形成独特的全球竞争力提供了有力支撑。”

年轻“老外”爱上网购中国货

当下，跨境电商正成为拉动外贸增长的新引擎。

海关总署数据显示，今年1-6月，我国跨境电商进出口总额达1.1万亿元，同比增长16%。其中，出口8210亿元，增长19.9%；进口2760亿元，增长5.7%。

从区域来看，以广东、浙江、福建、江苏为代表的东部地区跨境电商行业发展领先；以江西为代表的中部地区呈迅猛增长态势，成为中国制造出口的新生力量。

人民网舆情数据中心/人民在线在本次研讨会上发布的《跨境电商助力中国制造品牌出海现状及趋势洞察》指出，亮眼数据背后的贸易方式及客户结构特征值得关注。一是跨境电商物流体系不断完善；二是当前海外客户群体趋于年轻化，年轻一代的客户群体更加倾向于通过跨境直播等“网络化”、“媒体化”方式快速了解企业生产能力。

上述报告认为，跨境电商平台在促进对外贸易中发挥重要作用，成为外贸转型升级的新动能和外贸创新发展的重要引擎。

例如，潮州陶瓷“厂二代”何佳阳接班前，自家工厂长期为迪士尼等海外品牌代工，利润之薄被其母称为“做最好的产品，卖最低的价格”。留法回国的小何总立志带领工厂从后端走向前台，但受制于成本、风险等因素迟迟不敢贸然尝试，直到去年10月入驻多多跨境。从第一款陶瓷保温杯意外“爆单”到如今日销5000单、跃升平台垂类榜一，其工厂除了在沉淀多年的欧美市场继续保持优势，也得以顺利连接中东等陶瓷工厂近年来重点开拓的新市场。

“我们一直想做品牌，但按以前的方式，成本与门槛都太高。全托管模式解决了物流、运营两大主要的跨境难题，为我们节省了足够的精力和资金，让我们有机会尝试打造自主品牌。”何佳阳在研讨会上表示。

▲图为何佳阳父母一手创办的日用陶瓷工厂。张建▕摄

多多跨境是国内最早全面推行全托管模式的跨境电商平台之一。作为一种外贸新业态，多多跨境为商家提供包括网站引流、跨境物流、法务、知识产权等在内的一站式服务，制造工厂只需做好品质和生产，就能轻松出海。

“按照工商管理中的大三元理论，企业在全球供应链管理中主抓的三个环节是品牌管理、研发设计和市场营销，其余可以选择外包。如果跨境电商平台能够为企业提供很好的平台服务，让他们回归本职，将精力放在核心的‘三元’上，那么，我们的企业很有可能获得更高效率的成长、拥有更强的国际竞争力。”张建平表示。

电商是培育新动能的“温床”

其实，跨境电商新业态、新模式的涌现是系列政策“暖流”呵护的结果。近年来，从国务院到各地政府，一系列推动跨境电商发展的政策接连落地。

“在这种形势下，电商平台开始分析中国跨境卖家所面临的市场环境和困难，例如，传统跨境平台门槛高，流量、运营、合规等成本上升，进而导致利润被压缩。”李鸣涛认为，这些是全托管等外贸创新模式出现的主要背景。

▲图为多多跨境热卖的剃须产品的生产车间。张建▕摄

在他看来，外贸新模式的“新”首先是新渠道、新市场，而其区别于传统外贸的“新”在于通过应用大数据、云计算、人工智能等前沿技术，在上游生产侧与下游消费者之间建立一种确定性的连接。“通过跨境电商平台这一新商业基础设施，生产商能够更好地洞察、把握消费者的需求以及需求变化，及时调整产品，降低库存，甚至在这个过程中，不断定位自己的品牌。”

例如，85后金炜烽在“中国眼镜之乡”台州临海杜桥镇经营着一家中等规模的眼镜工厂，过去以贴牌生产以及为跨境卖家供货为主。如今通过多多跨境，他管理的工厂不仅实现了从批发到零售的转型，还在海外市场有了些名气。“我们改走品牌路径后，利润比过去给别人供货涨了整整一倍。”金炜烽在研讨会上表示。

“即便没有做出品牌，这些中小微企业也很重要，因为，他们才是真正的出海主体。”中国社会科学院法学所研究员支振锋认为，中国有着全球最好的统一大市场以及不断改善的营商环境，也正因如此，不少企业宁愿“窝里躺”也不愿出去。“新兴的跨境电商平台愿意和中小企业一起成长，做它们的‘海外销售合伙人’。这不仅能改善就业，还能实现文化传播、国家形象塑造等多维度的功能，是一件很有意义的事。”

而在中央财经大学数字经济融合创新发展中心主任陈端看来，电商后端连着制造业、物流业，前端来看，电商自身正经历从图文货架电商向场景电商的升级，成为高新科技场景化创新的一个承载平台并与流量经济相联结，不断催生新业态新模式，这使之成为培育壮大新动能的温床。而目前，这种创新动能还没有充分释放，可以进一步挖掘。

“跨境电商平台还需更多创新，核心是建立平台和生态企业之间的融合创新机制。”中国人民大学交叉科学研究院院长杨东举例道，为了精准触达消费者，工厂需要生产针对性的产品，需要和海外消费者建立实时的互动，需要“老外”为产品的更新迭代作出更大贡献，需要一些特别的激励制度。“而从更大的视角看，这就需要入驻企业、平台甚至整个生态进行机制上的合作，既能共享利益，又能做大生态，吸引更多海外消费者参与，提升中国品牌的口碑与形象。”


淘宝调整“仅退款”政策，电商平台要开始卷“优化规则”了

来源：互联网法律评论

2024年7月26日，淘宝宣布，将优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权。这一措施，再次将“仅退款”政策推上热搜。

“仅退款”最早起源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单。在中国，拼多多率先推出了“仅退款”售后机制之后，其他各大平台也纷纷效仿，包括抖音、淘宝、京东等。到了2024年初，“仅退款”基本成为电商平台的“标配”服务。

但自从“仅退款”服务推出以来，一直饱受争议，各种“奇葩案例”也冲上热搜。例如，商家为了14元，跟客户“死磕”将官司打到底；还有商家抱怨，价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由竟然是墙壁无法安装挂壁零件。

之所以引起争议，主要是因为这些案例的“反常识”性。长期以来，消费者一般都作为弱势群体，是需要向“店大欺客”的商家进行“维权”的一方。但如今，“仅退款”政策的倾向性，将消费者真正捧到了“上帝”的位置，而商家开始成为“维权”的主体。这固然是平台经济“充分竞争”的一种结果，平台对消费者购物体验和权益保障的一种升级。但在急转弯的硬性政策之下，也难免失去了平衡。

淘宝此次调整“仅退款”的相关政策，可能会成为平台优化服务的下一阶段趋势。因为现行“仅退款”如果造成任何一方的利益被过度损害，无论从法律还是经济的角度，都是行不通的。

一、“仅退款”≠不退货——法院个案支持商家

“仅退款”的模式，本身可以适用于多种购物情形。对于“消费者无货可退”的类型，“仅退款”具有完全的正当性，例如消费者购买之后又后悔了，而且商家尚未发货，或者货物尚在途中，此时申请退款就完全可以适用“仅退款”。

引发争议的“仅退款”，主要发生在收到货物之后，消费者对商品不满意或者不想要，此时申请“仅退款”如果成功的话，将导致一种结果，即消费者没有支付任何金钱，“白得”了一件商品。如果这种行为得到了商家的同意，或者商品确实存在质量问题，消费者并无可责性；但是如果商家对商品质量有异议，不同意却被平台强制执行了“仅退款”，此时消费者的“薅羊毛”就很可能构成了《民法典》第二十九章所规定的“不当得利”，即消费者损害了商家的利益。

从目前公开的法院案例来看，法院对于“仅退款”的认定非常一致：在消费者无法提供有效证据证明商品有质量问题的情况下，拒绝退货、仅申请退款违背了市场交易的公平原则。通过判决或者调解，法院大多支持了商家一方。

案例一

2023年10月，消费者苏某在某电商平台购买了一件POLO衫，后申请“仅退款”24元，理由是质量问题。店主要求买家说明原因并提供相关图片证据，苏某表示“已发给平台”，之后不再回复，后来平台介入并退款成功。法院经审理后认为，买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物，其行为违反了诚实信用的交易原则，因此要求买家支付24元货款。

案例二

2023年8月，杨某在店主贾某经营的某平台店铺下单 DIY 模具类商品，签收之后未与店主沟通，申请“仅退款”并操作成功。店主贾某要求消费者杨某退回商品，杨某表示已经将商品扔掉。经过黑龙江法院调解，消费者杨某认识到过错在己，愿意接受调解，承担贾某的货款、诉讼费以及部分材料打印费用。

该法院在其网站使用该案例提醒消费者：消费者在网络购物时，同样应当遵循诚实信用原则。消费者如果不满意所购货物，应及时与商家进行沟通，确认申请退款后是否应当将商品寄给商家，切忌因小利丧失信誉，警惕“仅退款”变成“多赔钱”。

二、“薅羊毛”流程化可能构成“诈骗罪”

与一部分消费者贪小便宜或者沟通不足的情况相比，更严重的是，“仅退款”被摸清了规律、找到了漏洞，以至于演变成一门可以批发售卖的“薅羊毛生意”。

近期，根据《IT时报》记者的暗访，有一些商家将“仅退款”根据不同平台总结出流程，一边帮人“仅退款”，从中分取退款的“提成”；一边将流程制作成“教程课件”，在社交媒体上售卖，金额从8.8元到66元不等。

根据“教程”销售的话术，“仅退款”操作简单，非常好退，但也需要一些技巧：

1、客服选择：平台客服的权力较大，所以一定要求“平台客服”介入，这样商家就无权干涉；

2、“找碴”：把退款理由归咎到商品质量和商家服务方面，而且要“多说话”；

3、退款金额：退得越少，速度就会越快；金额大的风险高。

这种行为就突破了民事法律关系所能够调整的范畴，进入了“刑事领域”，可能会构成“诈骗罪”。

这些假装“消费者”的“羊毛党”，从开始就是以“非法占有”为目的实施了购买行为，通过“找茬”使商家或平台错误地以为商品存在问题，因此做出“仅退款”的行为。根据《刑法》，如果非法所得超过3000元，即可以按照“诈骗罪”定罪量刑。

案例三

黄某于2022年6月，在一个美国某购物网站注册新账号，成功购买了几件苹果产品，并与李某分别联系境外技术人员，将苹果产品的物流信息修改为“物流异常”，同时由黄某向美国某购物网站客服申请退款。之后退款很快便到账了，而商品也在不久之后寄到了黄某手中。

之后二人照上述流程反复操作、申请退款，收到货后卖掉变现，两人共计获利13万美元。

上海市长宁区检察院起诉黄某、李某二人，以非法占有为目的，采用虚构事实、隐瞒真相的方法诈骗公私财物，数额特别巨大，触犯《中华人民共和国刑法》第二百六十六条的规定，应以诈骗罪追究刑事责任。最终法院以诈骗罪分别判处黄某有期徒刑十年六个月，李某有期徒刑五年六个月，并各自处以罚金。

三、电商平台的平衡举措呼之欲出

在平台经济中，电商平台作为中介，连接着商家和消费者两端的利益和诉求；同时，平台拥有制定规则的权力，因此也具备引导商家和消费者行为的直接影响力。这就决定了，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家的利益。

当“仅退款”成为标配之后，各大电商平台实际上又站在了同一起跑线上。如果商家的利益一再被牺牲，那么商家就会丧失提供更好的商品和服务的动力，最终损害的仍旧是广大消费者和所属平台的利益。这一结果，实则完全违背了“仅退款”模式的初衷。

2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》正式实施，其中第19条规定，“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”。

而能够有效保障这一“诚实信用原则”的，大幅减少“恶意退款”行为的，是电商平台制定和实施更完善的“退货退款”规则——这基本是目前司法机构、监管者和相关专家的共识。

2024年7月11日，江苏省消保委发表了一篇《仅退款，如何实现共赢？》，就该现象发表了观点：电商平台不应当将“仅退款”的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。因此建议，平台应当事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式；另一方面，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，避免误伤。

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，发生“仅退款”纠纷时，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益；对于恶意退款的行为，平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚，避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。

发布于：北京